Google, Trustpilot, TripAdvisor... Que risquez-vous à publier de faux avis sur internet

Il est relativement facile de remonter jusqu'au propriétaire du compte Google...

Sur Google, laisser un avis négatif peut avoir des conséquences financières importantes. Un récent cas en France en témoigne, où un internaute a été condamné à payer une amende conséquente pour avoir laissé un avis négatif sur Google. Les avis en ligne se multiplient sur la plateforme, touchant divers secteurs tels que les restaurants, les professionnels de santé et même les établissements scolaires. Souvent, les clients mécontents profitent de cette opportunité pour exprimer leur frustration après une mauvaise expérience.

Dans cette affaire, une notaire française a été la cible de deux commentaires virulents émanant d'un ancien client de 45 ans. Mécontent des problèmes rencontrés lors d'un projet de cession de bail commercial impliquant un changement d'activité, le client a décidé de publier plusieurs commentaires négatifs, qualifiant la notaire d'"escroc" et affirmant qu'elle ne méritait pas d'être connue.

Une fois son détracteur identifié, la notaire a entamé une procédure judiciaire pour diffamation. Bien que le prévenu ne se soit pas présenté à l'audience, son avocat a plaidé en sa défense. La notaire réclamait 15 000 euros de dommages et intérêts, soulignant que dans un secteur très concurrentiel, ces deux avis pourraient avoir un impact significatif sur son activité. Le tribunal a rapidement rendu son verdict, condamnant le prévenu à une amende avec sursis de 500 euros, ainsi qu'à payer 1 000 euros de dommages et intérêts, et 800 euros de frais de justice.

Les commentaires en question ne sont plus visibles sur Google. Il est important de faire preuve de prudence lors de la rédaction d'avis sur Google ou toute autre plateforme similaire. Même si vous postez un avis de manière anonyme, il est relativement facile de remonter jusqu'au propriétaire du compte Google. La diffamation en ligne est tout aussi répréhensible sur le plan juridique que dans la vie réelle.

Suppression de faux avis Google et réparation

Comment les entreprises et les professionnels qui sont victimes de faux avis sur Google peuvent-ils obtenir la suppression de ces avis et obtenir réparation pour les préjudices subis ?

Les entreprises et les professionnels disposent aujourd'hui de pages ou de fiches Google My Business qui leur sont dédiées. Ces pages permettent de référencer les informations relatives à ces entreprises et professionnels, telles que leurs coordonnées, leur localisation sur une carte, leurs horaires d'ouverture, ainsi que les avis et les notes laissés par les clients sur leurs produits ou services.

L'encart Google My Business apparaît en haut ou sur le côté droit de la page de résultats de recherche Google lorsque le nom de l'entreprise ou du professionnel est saisi. Ainsi, les notes et les avis publiés par les internautes sont immédiatement visibles et jouent un rôle déterminant dans la réputation, la notoriété et l'activité économique des entreprises et professionnels concernés.

Droit d'accès aux données de connexion de l'auteur

La justice française ordonne la levée de l'anonymat de personnes accusées de "faux avis"

Le 22 juin 2022, le Tribunal judiciaire de Paris a établi que les avis sur Google qui remettent en cause la qualité des services proposés par une société ou un professionnel, dans le but d'inciter les clients potentiels à s'en détourner, constituent des actes de dénigrement passibles de condamnation. En cas de publication d'avis faux, diffamatoires ou dénigrants, la victime peut demander au juge une autorisation d'accéder aux données de connexion utilisées par Google pour publier ces avis litigieux.

Une fois l'adresse IP communiquée à la victime par Google, le juge peut lui permettre d'obtenir le nom et l'adresse du titulaire de la connexion internet. Dans ce contexte, la victime a pu obtenir les informations réelles sur l'auteur des six avis négatifs et l'a poursuivi en justice pour dénigrement afin d'obtenir réparation des préjudices subis.

Selon l'article 1240 du Code civil, toute action causant un dommage à autrui engage la responsabilité de son auteur, qui est tenu de réparer ledit dommage. La jurisprudence considère les actes de dénigrement comme des fautes, nécessitant que la victime prouve l'existence d'une faute, d'un préjudice personnel et direct, ainsi que d'un lien de causalité entre la faute et le préjudice.

Toutefois, le tribunal souligne que la responsabilité civile de l'auteur des propos diffamatoires doit être évaluée strictement, car elle restreint le principe fondamental de la liberté d'expression. Lorsque les informations divulguées portent sur un sujet d'intérêt général et reposent sur une base factuelle suffisante, cette divulgation relève du droit à la liberté d'expression, qui inclut le droit à la critique libre, dans la mesure où les limites acceptables de la liberté d'expression sont respectées.

Dans cette affaire, les commentaires dénoncés par la notaire exprimaient une critique sévère et sans nuance de la qualité des services fournis par la société. Ils remettaient en question le résultat et les conditions de réalisation des travaux de rénovation, utilisant des termes tels que "pleins de défauts", "travail pas fini" et "qualité du travail indigne". De plus, ces avis négatifs étaient mensongers, l'auteur admettant n'avoir jamais eu recours aux services de la société et justifiant ses commentaires par un conflit personnel avec son président.

Le tribunal a donc jugé que ces commentaires frauduleux ne relevaient pas de la libre critique des produits ou des services, mais constituaient un acte de dénigrement fautif, visant à nuire à la demanderesse. Tout acte de dénigrement fautif cause un préjudice moral à la victime, qui a le droit d'obtenir réparation. La victime doit néanmoins prouver l'étendue du préjudice allégué.

En pratique, l'évaluation du préjudice se fait au moment où le juge statue, en tenant compte de la nature des atteintes et des éléments invoqués et établis. La preuve du préjudice peut être établie par la baisse de l'activité de la victime sur Internet pendant la période où les avis négatifs sont restés en ligne, ainsi que par les investissements nécessaires pour améliorer son image sur les services de Google et sur le site "Avis vérifiés".

Les statistiques de fréquentation du site Internet ou les rapports de Google Analytics peuvent constituer des preuves pertinentes des préjudices subis. De même, la diminution du nombre d'utilisateurs et des demandes de contact peut servir de preuve des préjudices financiers subis, même si elle ne constitue pas la seule justification. Il est donc essentiel pour les entreprises et les professionnels victimes de faux avis sur Google de prendre des mesures pour obtenir la suppression de ces avis et demander réparation pour les préjudices subis.

Les différentes sanctions pour les avis négatifs :

Infraction civile : dénigrement

Lorsqu'un commentaire constitue du dénigrement, il s'agit d'une infraction civile. Dans ce cas, des dommages et intérêts doivent être versés, ainsi que des frais d'avocats et de procédures éventuels. Ces coûts peuvent s'élever à plusieurs milliers d'euros.

Infraction pénale : diffamation

Si le commentaire est diffamatoire, il s'agit d'une infraction pénale. Après un dépôt de plainte ou une saisine du tribunal correctionnel, l'auteur du commentaire peut se voir condamné avec l'inscription au casier judiciaire et une amende pouvant atteindre 12 000 euros.

Un cas particulier : les faux avis positifs

Infraction à la législation sur la concurrence déloyale

Les faux avis positifs, souvent commandités par des professionnels pour améliorer la réputation de leur entreprise ou tromper les consommateurs, relèvent d'une infraction à la législation sur la concurrence déloyale. La personne responsable de cette pratique risque jusqu'à deux ans de prison et une amende pouvant atteindre 300 000 euros, conformément au Code de la consommation.

La lutte contre les faux avis clients : renforcement des sanctions

Les avis clients et les évaluations étoilées sont devenus monnaie courante sur Internet. Ils jouent un rôle crucial dans la prise de décision des consommateurs. Cependant, la fiabilité de ces sources reste incertaine en raison de la présence persistante de faux avis. Afin de protéger les consommateurs et de favoriser le succès des entreprises méritantes, la réglementation se renforce.

La nouvelle réglementation

Depuis le 28 mai 2022, une ordonnance a modifié le code de la consommation dans le but de sanctionner plus sévèrement les faux avis et de mieux protéger les consommateurs. Les entreprises ont désormais l'obligation de vérifier l'authenticité des avis clients qu'elles reçoivent, en s'assurant qu'ils proviennent de personnes ayant effectivement commandé, acheté ou utilisé leurs services ou produits. Fournir des avis prétendument émis par des consommateurs sans preuve est désormais interdit et peut être considéré comme une pratique commerciale trompeuse.

Sanctions

Les situations liées aux faux avis clients sont désormais couvertes par la loi. Tout délit de pratique commerciale trompeuse est passible d'une amende pouvant atteindre 300 000 euros et d'une peine de deux ans de prison. Ces sanctions plus sévères visent à dissuader les entreprises de manipuler les avis clients et à préserver la confiance des consommateurs dans les plateformes d'évaluation en ligne. La traque des faux avis se poursuit afin de garantir une transparence accrue et une information fiable pour les consommateurs.