Customer Journey
C
Definition complete
Le Customer Journey (parcours client) désigne l'ensemble des étapes et points de contact qu'un client traverse depuis la découverte d'une marque jusqu'à l'achat et au-delà (fidélisation, recommandation). Cartographier ce parcours permet d'optimiser chaque interaction.
Les étapes classiques du customer journey :
- Awareness (Découverte) : le prospect prend conscience d'un besoin ou découvre la marque
- Consideration (Considération) : il recherche des solutions, compare les options
- Decision (Décision) : il choisit un produit/service et effectue l'achat
- Retention (Rétention) : expérience post-achat, support, fidélisation
- Advocacy (Recommandation) : il devient ambassadeur, laisse des avis, parraine
La customer journey map visualise ce parcours en identifiant :
- Les points de contact (touchpoints) : site, réseaux sociaux, email, magasin...
- Les émotions à chaque étape : frustrations, satisfactions
- Les moments de vérité : décisions critiques
- Les opportunités d'amélioration
Exemples pratiques
- E-commerce : pub Instagram → visite site → ajout panier → abandon → email relance → achat → email satisfaction → avis Google
- B2B SaaS : article blog → téléchargement ebook → séquence nurturing → démo → essai gratuit → onboarding → renouvellement
- Local : recherche Google → fiche GMB → appel → visite magasin → achat → demande d'avis
A quoi sert Customer Journey ?
- Identification des points de friction : reperer ou les clients abandonnent
- Personnalisation par etape : adapter les messages au stade du parcours
- Optimisation de l'onboarding : fluidifier la premiere experience utilisateur
- Amelioration de la retention : intervenir aux moments critiques du cycle de vie
- Coherence omnicanale : assurer une experience fluide entre les touchpoints
Customer Journey en pratique chez 123web
Chez 123web, nous analysons le parcours client sur votre site pour identifier les points de friction et mettre en place des optimisations qui fluidifient la conversion à chaque étape.